Geplaatst op 04 mei 2020
Wachtrijen lijken onderdeel van het nieuwe normaal. Premier Mark Rutte sprak de wachtenden bij de milieustraat al bemoedigende woorden toe. De rij voor Ikea in Delft haalde het nieuws ook. Bedrijven snakken naar heropening, maar zonder een goed coronaprotocol zullen de meeste klanten wegblijven.
Een goed coronaprotocol heeft onder meer een maximaal aantal mensen dat tegelijk in een ruimte verblijft: als dat aantal bereikt is moet de rest wachten. Als er steeds meer winkels open gaan staat straks overal een wachtrij voor de deur. De ergernis daarover zal toenemen. Het voelt onveilig om in zo’n rij te staan als sommigen de regels aan hun laars lappen, of als het op straat te druk wordt. En de lol van het winkelen gaat er snel af als je elke keer in een onvoorspelbaar lange rij moet staan.
Er zijn veel overeenkomsten tussen de Rotterdamse haven en de winkelstraat. Binnenvaartschepen die containers brengen en ophalen bij een aantal terminals, klanten die een paar winkels willen bezoeken. Partijen met hun eigen wensen en plannen, die soepel door elkaar heen gewoven hun bestemming willen aandoen, zonder te wachten. De lessen uit de logistiek geven een grote voorsprong om snel een goede oplossing te realiseren.
Een belangrijk principe is voorspelbaarheid: het is niet erg om een tijdstip te moeten kiezen uit een beperkt aantal mogelijkheden, als de afspraak dan maar precies nagekomen wordt. Mensen zullen het niet zo erg vinden om ‘slots’ te moeten boeken bij winkels, als ze dan ook maar meteen door kunnen lopen op de afgesproken tijd.
Zijn we er als alle winkels een IT-systeem kopen waarmee mensen online slots kunnen boeken? Nee. Het wordt ingewikkelder als mensen niet één adres aan willen doen, maar meerdere achter elkaar. Een eigen IT-systeempje per winkel is heel gebruiksonvriendelijk. Overal een account, overal apart inloggen, eerst kijken wat kan, dan inplannen, of weer omboeken. Mijn plan is veranderd, ik wil mijn slot wel ruilen met een ander. De winkelier wil de mensen die wel boeken maar niet verschijnen, of veel te laat komen gaan herkennen, en een beloning geven om zich beter aan de afspraken te houden. Allemaal redenen om integraler te plannen.
Dan maar één groot IT-platform? Marktwerking en concurrentie zijn ook hierin een groot goed, maar wel zonder de privacy van de gebruikers aan marketeers op te offeren.
De Nederlandse logistieksector gebruikt het Open Trip Model, waarmee verladers en vervoerders makkelijk data kunnen delen. Nu is er de behoefte aan een soortgelijk model voor winkelende klanten.
Nico Anten, voorzitter van Connekt schreef een opiniestuk dat gepubliceerd is in het Financieele Dagblad van 2 mei 2020.